Vad är CRM och varför behövs ett CRM-system?

Bra kundrelationer har blivit ett av de viktigaste elementen för att lyckas i den hårda konkurrensen om nya och återvändande, nöjda(!) kunder. Ett CRM-system (Customer Relationship Management) är numera en förutsättning för att kunna vårda sina kundrelationer.

Med ett CRM-system kan du hantera kunddata, förbättra relationer och optimera processer inom försäljning, marknadsföring och kundsupport – i ett och samma system. Låt oss reda ut vad CRM är och innebär, hur det fungerar och varför det är en smart investering för företag som vill växa.

Ett CRM-system stärker kundrelationen

Kärnan i CRM är att förstå och möta kundernas behov på ett sätt som skapar långsiktig lojalitet. Genom att använda ett CRM-system kan företag samla och analysera information om kunder, såsom köphistorik, preferenser och tidigare interaktioner, för att skapa en bättre och mer personlig kundupplevelse. Det handlar om att stärka relationerna med befintliga kunder och attrahera nya.

Funktioner

Ett CRM-system gör arbetet med att underhålla sina kundrelationer enklare, mer strukturerat och effektivare.

Kundinformation

Samlar all kundinformation på ett och samma ställe för att lättare hålla koll på kontaktuppgifter, kommunikationshistorik och kundens preferenser.

Försäljning

Få en tydlig översikt över försäljningsprocessen, från hanteringen av leads till avslutade affärer. Systemet hjälper också till att prioritera affärsmöjligheter och identifiera flaskhalsar i processen.

Kundsupport

Effektivisera hanteringen av supportärenden och följ snabbt upp på kundfrågor. Vissa system kan också automatisera delar av supportarbetet, såsom att skicka bekräftelser eller skapa standardiserade lösningar för vanliga problem.

Marknadsföring

Skicka riktade kampanjer, segmentera målgrupper och analysera resultat för att genomföra mer träffsäkra och kostnadseffektiva marknadsföringsinsatser.

4 fördelar med att använda ett CRM-system

Det är få företag som inte kan dra nytta av ett CRM-system. Det finns fördelar för alla företag som bedriver någon typ av försäljning, och som därmed har kunder.

1. Förbättra era kundrelationer
   Med all kunddata samlad kan ni stärka kundlojaliteten genom att erbjuda en mer personlig och anpassad service.
2. Effektivisera era processer
   Spara tid och minimera risken för eventuella fel genom att automatisera och förenkla era arbetsflöden.
3. Fatta bättre beslut
   CRM-system kan ta fram rapporter och analyser som ger er värdefulla insikter om kundbeteenden och försäljningsmönster. Utifrån det kan ni fatta bättre beslut och utveckla strategiska planer.
4. Hantera växande nätverk av kunder
   När företag växer blir hanteringen av kundrelationer alltmer komplex. Med allting centraliserat och strukturerat blir det enklare att expandera, utan att det påverkar era kundrelationer.

Så skapar ni enCRM-strategi

Att ha en CRM-strategi handlar om att skapa en genomtänkt plan för hur företaget ska hantera sina kundrelationer. Det är både enklare och billigare att behålla befintliga kunder än att ständigt jaga nya – och en god kundupplevelse ökar sannolikheten för återkommande kunder som rekommenderar er vidare till andra (nya) kunder.

1. Definiera mätbara mål

Formulera vad det är ni vill uppnå med er CRM-strategi. Målen bör vara mätbara (t.ex. öka kundlojalitet med X procent inom Y månader).

• Ökad kundlojalitet 15 % inom 12 månader
  (genom att analysera kundernas beteenden och implementera lojalitetsprogram)
• Höja NKI (nöjd-kund-index) från 75 till 85 på 12 månader
  (genom förbättrad kundservice, kortare svarstider och bättre tillgänglighet)
• Minska den genomsnittliga säljcykeln med 20 % inom 9 månader
  (genom att automatisera offertutskick och förbättra hanteringen av leads)
• Höja konverteringsgraden från leads till kunder med 25 på ett år
  (genom att segmentera målgrupper och optimera marknadsföringskampanjer)
• Generera 30 % högre merförsäljning per kund inom 12 månader
  (genom att erbjuda skräddarsydda produktrekommendationer med hjälp av CRM-data)

2. Kartlägg kundresan

Analysera hur dina kunder interagerar med företaget – allt från den första kontakten till köp och eventuella supportärenden är av intresse. Identifiera sen i vilka områden som upplevelsen kan förbättras. Det kan vara genom snabbare svarstider, bättre anpassade erbjudanden eller smidigare köpprocesser.

3. Segmentera kunderna

Dela upp din kundbas i segment baserat på relevanta faktorer så som demografi (ålder, kön, geografisk plats), köpbeteende och engagemang. Det hjälper dig att rikta mer konverterande kommunikation och erbjudanden.

4. Implementera automatisering

Välj ett CRM-system som stödjer er strategi och som har rätt funktioner för att tillgodose era behov. Många gånger får du möjlighet till en kostnadsfri demo, eller att själv testa systemet innan ni bestämmer er för vilket ni ska gå vidare med.

• Är det användarvänligt och skalbart?
• Kan det integreras med era befintliga verktyg (t.ex. e-post, marknadsföring, e-handel)?
• Har det de funktioner ni behöver för att analysera er kunddata och automatisera processer?

Implementera därefter automatisering av repetitiva och tidskrävande uppgifter såsom utskick av välkomstmejl till nya kunder, påminnelser om övergivna varukorgar och kundundersökningar efter slutförda köp.

5. Utbilda personalen

En framgångsrik CRM-strategi kräver mer än att bara ha ett system på plats. Om inte användarna förstår hur det ska användas och vad man kan göra med det, så går hela poängen förlorad. Se till att utbilda alla som ska använda systemet så att ni kan upprätthålla era kundrelationer på bästa möjliga sätt.

6. Analysera och optimera löpande

Följ upp era mål med hjälp av CRM-systemets rapporter och analysfunktioner. Identifiera vad som fungerar och vad som kan förbättras, och justera strategin baserat på insikter från datan.

Ni kan exempelvis upptäcka att vissa segment av kunder reagerar bättre på riktade kampanjer, medan andra kräver mer personlig kommunikation för att öka sin lojalitet. Ni kan också hitta flaskhalsar i säljcykeln, som till exempel förseningar i uppföljningen av leads.

Sätt upp regelbundna utvärderingspunkter, till exempel månadsvisa eller kvartalsvisa möten, där ni går igenom nyckeltal och mätvärden från CRM-systemet. Då kan ni snabbt identifiera avvikelser och agera i tid, istället för att låta problem växa till större hinder. Optimeringen bör ses som en kontinuerlig process, där både teamets arbetssätt och användningen av systemets funktioner utvecklas över tid.

Molnbaserade CRM-system ger flexibilitet

Molnbaserade CRM-system ger er flexibilitet genom att erbjuda tillgång till data var som helst och när som helst. Det eliminerar behovet av att installera och uppdatera mjukvara manuellt, vilket får synergieffekter i form av både minskade kostnader och ökad produktivitet.

Din kundrelation är vår prioritet

Hos oss på Cloud Connection är vi er leverantör av CRM-system samtidigt som vi ser oss som din partner när det gäller att utveckla och optimera era kundrelationer.

Vi har ett team av konsulter som arbetar tillsammans med dig för att verkligen förstå dina behov och önskemål. Utifrån det skräddarsyr vi lösningar och ger förslag på hur du bäst kan driva dina kundrelationer framåt.